Jiří Filip Alza.cz uporablja umetno inteligenco Alzee za obravnavo zahtev strank. To pospeši povezavo klicnih strank neposredno s specializiranimi ekipami operaterjev, ki lahko učinkoviteje rešijo njihove zahteve. Alzee lahko neposredno odgovori na najpogostejša vprašanja, kot je delovni čas poslovalnic.
Alza.cz prvič uporablja umetno inteligenco v skrbi za stranke. Robot Alzee naj bi največji češki e-trgovini pomagal pospešiti in hkrati izboljšati obdelavo zahtev strank. Pred težkim lansiranjem je sledilo šest mesecev razvoja in testiranja, vključno z več tisoč testnimi telefonskimi klici. Alzee je prvi glas, ki prevzame dohodne klice strank.
»Zahvaljujoč Alzeeju so stranke, ko pokličejo našo linijo za stranke, hitreje in priročneje poklicane neposredno k operaterju, ki je v danem trenutku najbolje sposoben rešiti njihovo zahtevo,« pojasnjuje Tomáš Anděl, strateški direktor poslovanja Alza.cz in dodaja: »Voicebot po vzpostavitvi klica od stranke zahteva, da v enem stavku pojasni, pri čem potrebuje pomoč, in po potrditvi, da je zahtevo pravilno prepoznal, jo poveže z najprimernejšim sodelavcem. To odpravlja potrebo po vnosu številke skupine zahtev na tipkovnici telefona."
Doslej lahko robot prepozna več kot 40 razlogov za telefonske klice in po njihovih navedbah poveže klice s specializiranimi ekipami operaterjev. Na vprašanje o delovnem času posameznih poslovalnic lahko odgovorite neposredno, ne da bi se morali obrniti na operaterja v živo. Hkrati podjetje dela na svojem nadaljnjem razvoju in bo postopoma širilo kategorijo vprašanj, ki jih lahko rešuje za stranke. Pričakuje, da se bliža predbožični nakupovalni čas, ko morajo kupci čim hitreje in čim bolj ugodno rešiti svoje zahteve.
Operaterji klicnega centra največje češke spletne trgovine se tako lahko bolj specializirajo za specifična vprašanja in tako takoj ob prvem stiku rešijo večje število zahtev strank. »Da bi ohranili prvo mesto na trgu e-trgovine, moramo pripraviti inovacije ne le na področju naših izdelkov, temveč tudi na strani storitev za stranke. Naši operaterji vsak dan obdelajo tri tisoč povpraševanj strank, v visoki sezoni pred božičem pa do 10, kar nam bo pomagalo narediti to storitev še hitrejšo in učinkovitejšo.« prevzame Angel.
Robot Alzee ne obravnava le klicev na liniji za podporo strankam, ampak hkrati umetna inteligenca razvršča pisna vprašanja in zahteve strank iz spletnih obrazcev in elektronskih naslovov. Zahvaljujoč temu se jim lahko hitreje posvetijo strokovnjaki ne samo iz podpore strankam, ampak tudi iz drugih oddelkov podjetja. Na ta način je bilo obdelanih že več kot 400 primerov.
Med razvojem Alzee je ekipa specializiranega klicnega centra skupaj z dobaviteljema tehnologije, startupoma AddAI.Life in Vocalls, izvedla več tisoč testnih klicev, da bi se lahko umetna inteligenca odzvala na čim več različnih situacij med klicem s stranko. . Kljub temu se v e-trgovini zavedamo, da lahko obstajajo scenariji, ki jih stranka lažje reši z osebo, zato je možna zahteva za premestitev k operaterju med klicem.
»Sodelovanje z Alzo so bile moje večletne sanje, zato sem vesel, da so se mi uresničile. Projekt Alzee je zelo zanimiv z vidika koordinacije in vodenja, saj na njem sodeluje več partnerjev. Verjamem, da bodo uporabniki in sodelavci sprejeli Alzee. Po zahtevnem razvoju nas čaka prav tako težak del, to je obdobje takoj po zagonu projekta. V procesu bo postalo jasno, katere zahteve in kako bodo resnične stranke sodelovale s tem. Osredotočili se bomo na pridobljene podatke, ki jih bomo analizirali in na njihovi podlagi dodatno modificirali pomočnika.« on reče Jindřich Chromý, soustanovitelj in izvršni direktor AddAI.Life.
»Alza nas že od začetka našega sodelovanja preseneča s svojo vizijo, ki stremi k temu, da stranko izkušnjo potisne daleč preko standarda, ki je danes. To je bilo za nas zabavno in hkrati velik izziv za našega glasovnega robota. Individualni pristop do vsake stranke tudi pri velikih množičnih akcijah in s tem povezane visoke zahteve do voicebota, njegovih sposobnosti, izražanja in empatije. Tudi če voicebot pomaga stranke opomniti, naj se rešijo iz neprijetne situacije. Ne nazadnje entuziazem celotne ekipe, pripravljenost, da skupaj nenehno izboljšujemo voicebote in gradimo na pridobljenih izkušnjah.« komentarji Martin Čermák, soustanovitelj in tehnični direktor podjetja Vocalls.
Alzee je kombinacija različnih avtomatizacijskih rešitev in umetne inteligence. V e-trgovini pričakujejo, da se bo zaradi postopnega učenja njen obseg dela še povečeval. Trenutno v Alzi pomaga pri odhodnih in dohodnih klicih, sortira prejete pisne zahteve in pomaga odgovoriti nanje ali jih posreduje specializiranim ekipam. To omogoča njenim sodelavcem, da hitreje in učinkoviteje obravnavajo zahteve strank.
Ah, zato zadnje čase dobivam tako zmedena in nasprotujoča si e-poštna sporočila, ko naročam blago, ki ga ni na zalogi. Včasih se zdi kot ADHD v kombinaciji z raztresenostjo in blago shizofrenijo. Vključno s takimi biseri, ko mi Alza obljublja dobavo izdelka septembra 2019.